bd半岛保洁服务概述第一节：保洁的基本含义一、保洁的含义“保洁”一词源于英文“HouseKeepping”。英文简称“HK”。保洁，简单地说就是“保持清洁”的意思。保洁，是现代意义的清洁工作，它既包含一般清洁卫生工作的内容，又区别于一般的清洁卫生工作。保洁的基本含义可概括为：由经过专站培训的专业技术人员，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁剂，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对物业的各种材质进行有针对性的清洗和护理，以求保持其应有的表面光泽和高洁净度的一项专业化的工作。保洁不是简单意义的清洁，各种不同的建筑材料需要使用各种不同的清洁剂，各种现代化清洁设备（多功能刷地机、吸水吸尘机、高压射流机、蒸汽机、烘干机等）的操作使用，使现代化清洁工作有了相当程度的科学性和专业性。二、保洁的基本特点保洁的基本特点：一是专业性，专业的人员，使用专门的清洁设备、工具和药剂，这是保洁的一个显著的特点，也是主要的特点；二是规范性，保洁业务的开展必定受到社会、行业以及雇主等方面因素的影响，因此必须按照一定的服务规范进行操作，得到社会和用户的认可，才能在该行业生存和发展。尽管现在的保洁行业还有许多地方不规范、不一致，但是它的规范性是客观要求的，也是客观存在的；三是服务性，保洁的服务性是由其社会性质决定的，保洁工作的过程从始至终都是服务性。三、保洁与清洁的区别清洁一般指清扫、去除污垢等工作。而保洁则是由经过培训的专业人员，使用专门清洁设备、工具和药剂，进行规范操作的专业化工作。使用专业人员、专业设备和专用药剂是保洁区别于清洁的关键点。由此可见，保洁的含义无论从内涵还是外延上，或者说从服务内容、服务范围以及技术层面上都比清洁的含义有了极大的丰富的扩展。第二节：保洁行业的形成和现状我国的保洁行业最初是从物业管理行业分化出来的，也是社会劳动分工和专业化的结在我国，保洁服务是一个新型的、专业性、服务性的行业。从20世纪90年代初，伴随着我国改革开放的深入发展，特别是在****同志南巡讲话后，在我国迅速产生了许多新兴的行业。在众多的新兴行业中，保洁服务业就是其中之一。当时，由于投入资金少、技术含量低，许多保洁公司从无到有，发展迅速。90年代后期，随着我国改革开放的进一步深入，城市建设的快速发展，社会需求也越来越大，加之许多投资者看好保洁行业的发展前景，加入了保洁行业领域，使保洁行业进一步得到了充实和发展。2002年以前，可以说我国的保洁服务还处在低技术含量，非专业化，散兵游勇的时代；且服务理念不够成熟，服务质量不高、服务方式简单，服务内容单一，服务的技术也不规范。到了2002年以后，尤其是我国加入WTO以后，社会事业得到了进一步的稳定发展。此时，社会对保洁服务的质量要求和服务要求也越来越高，许多保洁公司为适应社会发展的要求，相断提高服务质量，增强技术含量，扩大服务内容和服务领域，以适应社会对保洁服务各个方面的需求。因此，保洁行业在短短的十风年中得到了迅猛的发展，成长成为一支庞大的、新型的服务行业队伍。至此，我国保洁服务行业已完全形成。并向高标准、高技术、专业化方向全面发展。据有关专家统计，到2002年，我国从事保洁行业的人员已达到230万人；到2006超过了300万人。从我国保洁行业的发展现状和趋势来看，大概可分为四个阶段。第一阶段是保洁行业的形成期。这一时期以传统保洁方式为主，家政、散兵游勇的保洁队伍在大中城市异常活跃，但保洁服务技术含量低，服务意识不强，服务领域狭窄。这一阶段为1983~2002第二阶段是保洁行业的调整期。这一时期传统保洁方式与专业保洁模式并存。由于世界清洗行业精良的保洁设备、优质的保洁药剂纷纷进入中国市场，专业的清洗技术理论经过实践更具有实用性、专业性，对中国传统的保洁方式带来了较大冲击，传统的保洁方式和新的保洁方式和新的保洁理念发生碰撞，导致许多传统保洁方式逐渐退出市场。这一了阶段应2002~2006年。这一阶段由于保洁行业的有关法规还不完善，保洁服务的质量、标准等没有统一的规范，行业体系不健全，许多保洁企业还处于具走具看，自定标准的状态。可以说是呼唤统一标准和规范管理的阶段。第三阶段是保洁行业的发展期。2008年后，世界先进保洁服务理念的进一步渗透，使许多企业接受，从而改变了保洁行业的许多传统思维，社会发展对保洁行业有更高的要求，加之诚信保洁企业的崛起和保洁设备用品的长足发展，使保洁行业快速发展。行业体系较为健全，行业协会作用凸显，行业标准逐步规范。第四阶段是保洁行业的成熟期。我国保洁行业的成熟期尚未到来。人们普遍希望保洁服务成熟期的到来，业内人士也期待该行业能尽快进入真正的成熟期。这一阶段人们期待的标准应该是：保洁行业法律法规完善，行业体系健全，行业标准统一；保洁服务理念一流，服务质量上乘，服务设备先进，服务方式便捷，服务内容丰富。相信通过各方的努力，这一阶段将会在不远的将来到来。第三节：保洁服务在社会服务业中的地位一、保洁服务行业在社会服务行业中处于重要地位现在，由于社会事业的发展，人们的生活条件不断的改善，居住条件不断提高，保洁服务已经越来越被大家接受和需要，并已经进入了千家万户的生活。保洁服务使人们的居住环境的质量不断提高的同时，也使人们从繁杂的事务中脱离出来，专心从事自己的工作。试想，一个单位周边又是脏、乱、差的环境，他们会安心工作呢？又如，你在单位工作就很累，回家一大堆家务事等着你，你不会感到身心疲惫吗？所以，社会需要分工细化，使人们可以在自己的工作的范围内专心去做某件事，以提高工作效率，减轻或缓解生活压力。保洁服务的出现在这方面给许多人争取了时间，赢得了效益。人们可以用饱满的热情和充沛的精力面对自己的选择。从这个意义讲，保洁服务在人们生活当中是非常重要组成部分。可以说，保洁服务是人们提升现代生活质量的一个里程碑。二、保洁服务的作用保洁服务在社会服务和环境卫生中起着重要的作用，是一个单位或是一个小区物业管理的重要标志之一。保洁服务的作用主要体现在以下几个方面。一是创造和美化环境。专业化的保洁服务承担着维护环境、保持清洁的重要任何，有效地保证了服务对象环境清洁，井然有序的面貌，也保证了服务对象的环境口碑和价值。二是促进精神文明。实施专业化的保洁，可以营造和维持整洁优美、方便舒适、安全健康的办公及居住环境。同时可以减少使用者的烦躁、焦虑等不良的情绪，还可以陶冶人们的高尚情操，净化人们的心灵，促进精神文明建设。三是有助于物业管理内容的丰富和拓展。随着科技发展和环卫技术的革新与进步，人们对环境的保护日益重视。因此对保洁服务和人员在管理理念、人员素质、工作能力等方面提出了更新、更高的要求，从而促进保洁管理整体服务内容的完善和服务理念的变革。四是适应群筑和设备维护保养的需要。保洁工作在延长建筑物和设备的使用寿命超着重要作用，建筑物和设备若不及时进行保洁，将会变得肮脏，并且影响其使用寿命。三、保洁服务内容的扩展增强了保洁服务在社会服务业中的地位在商业保洁中，保洁服务更多地涉及了楼宇大厦保洁、物业小区保洁、学校保洁、医 院保洁、工厂保洁、街道清洁，建筑物外墙清洗等各种与人有关的建筑物环境的卫生的清洁 和保持，已经从“保持内清洁”扩展到了“保持环境清洁”这一更为广泛的概念。 现在，保洁公司的基本业务主要有：针对企业保洁、物业保洁、公司、大厦保洁、单 位的日常保洁，办公区保洁（托管），定期专项保洁（如擦玻璃、洗地毯、清洗办公家具等）； 另外，对家庭客户主要有：新居开荒保洁，别墅开荒保洁，高档公寓保洁，木地板打蜡，家 庭定期保洁，家庭单项保洁（如地毯清洗、沙发清洗、玻璃清洗、空调清洗、壁纸、壁布清 洗、内外强涂料粉刷、石材保养、石材翻新、石材病变处理、石材晶面处理等），家政保洁 （按小时付费，称小时工），装饰后家庭开荒清洁，消毒处理，灭虫等服务。在保洁公司服 务的品质上，随着专业化水平的提高和市场兑争的加剧，保洁公司的服务已不再是以前人们 印象中的清洁游击队。 许多保洁公司为适应社会需求，发挥其作用和服务功能，使保洁服务进一步扩展，例 如，室内外空气消毒、虫控（害虫的控制）服务、空气净化、河道清洁等一系列的服务内容， 为人类的逢环境和卫生清洁提供着有效保障。保洁公司是这一行业的主要力量，保洁员通过 有计划、系统的培训后，不但职业技能规范，更重要的是在服务礼仪方面得到了加强。保洁 公司有了正规的办公室，有了较先进的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他（她）们 身穿统一的制服，用规范的服务和得体的行业举止得到了人们的认可，已成为现代化大都市 生活中不可缺少的一员。而保洁这一在数年前还不大被人理解的词汇，也成为今天人们脱口 而出的现代语。保洁行业在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。 第四节:物业管理与保洁管理 一、物业管理的定义 “物业”一般是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的附属设施和相关的场 地。在英语中，物业与房地产是一个词（Real estate 或Real prorerty）。在我们通常使用上， “房地产”是个宏观的概念，物业则是个微观的概念。 2003 日，国务院第379号令颁发【物业管理条例】。在该条例中，对物业管理 的定义作了明确的规定：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企 业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域内的环境卫生的秩序的活动。目前，物业管理企业是向业主提供物业管理服务活 动的唯一合法的形式。 二、物业管理的起源 物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国。当时的英国正值工业发展时期，大量农村人 口涌入工业城市，而城市各方面的设施跟不上人口的增加，造成严重的房荒。有些开发商相 继修建一批简易住宅以低廉租金给工人家庭居住，由于居住环境恶劣，人为破坏时有发生， 租金施欠严重，业主的经济收益也得不到保障。当时有一位名叫奥克维娅希尔（Octavia Hi11） 的女士为在其下出租的物业制定了一套行之有效的管理方法，要求租户严格遵守，从而改善 了居住环境。后来，物业管理工作逐渐被业主被政府有关部门重视。时至今日，英国国内不 但普遍推行物业管理工作，而且成立了英国皇家物业经理学会，会员遍布各地。香港的专业 物业管理也源自英国，并根据当地的情况又有了新发展。在20 世纪60 年代，香港经济起飞， 人口激增，基础设施落后，住房十分紧张，导致居住环境恶化。香港政府为此开始修建公共 屋村，一些社会人士则成立一些非营利团体，如“香港房屋协会”，兴建一些廉租屋以缓解 中下层市民居住问题。为管理这些屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理概 念和方法，1996 年香港的物业从业人员成立了英国皇家物业经理学会香港分会。 三、我国物业管理的现状和发展趋势 我国的物业管理起源于 1981 10日，以深圳市成立我国（除港澳台地区）首家 物业管理公司为标志。这以后，我国（除港澳台地区）物业管理工作逐步摆脱行政福利型传 统计划经济下的管理模式，开始走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。 我国的物业管理起步较晚，是随着改革开放不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设 事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房地产管理体制改革加快，于20 世纪80 年代由 沿海地区逐渐兴起的。深圳市1993 年已有专业的物业管理公司和内设物业管理专业机构的 单位逾百家，并成为了全国首家物业管理协会。随着深圳、广州物业管理的经验像春风一样 从南往北吹，使我国长期沉睡的房产管理体制得以迅速苏醒，物业管理公司如雨后春笋般涌 现，许多城市成立了物业管理公司，探索我国物业管理的新模式，显露出蓬勃发展的生机。 今后一段时间，我国物业管理发展将呈现出6 个方面的趋势。 一是企业竞争已经进入了品牌时代。一方面，物业管理品牌企业的优势在市场竞争中 得到了充分体现，很多的物业管理项目被品牌企业接管，从而促使越来越多的企业纷纷把实 施品牌战略作为走向市场的重头戏。另一方面，大量品牌物业管理企业，以品牌的优势逐步 向全国范围主要城市战略布局和布点扩展。其中以上海、深圳最具有代表性。
